Материал из Linuxformat.

Содержание 1 Тестируем службы поддержки 1.1 Суета вокруг дивана 1.2 Red Hat 1.3 Novell 1.4 Canonical 1.5 Результаты 1.6 Проблемы решены

Тестируем службы поддержки

В самом деле, хорошо ли работают службы поддержки известных дистрибутивов Linux? Управляющий отделом IT Дэвид Картрайт решил притвориться новичком и проверить.

В начале девяностых, когда Linux едва появился на свет, в нем сидели только некоторые помешанные на компьютерах студенты. И это не удивительно, ведь заставить его работать могла лишь черная магия, и, в отличие от коммерческих операционных систем того времени, Solaris и Windows, у Linux не было официальных каналов поддержки. Позже Linux стал более доступным простым пользователям, и в компаниях SuSE (1992) и Red Hat (1994) появились первые коммерческие службы поддержки. Эти фирмы поняли, что если что-то свободно, то это еще не значит, что нельзя зарабатывать деньги на создании коммерческих сервисов для этого.

Когда вы покупаете дистрибутив Linux сегодня, в вашем распоряжении оказывается «набор первой помощи» — обновления обычно загружаются автоматически, и у вас есть доступ к базе знаний в Интернете. В некоторых случаях вы получаете и техническую поддержку в течение определенного срока с возможностью продления контракта по его истечении. По просьбе Linux Format я проверил, как работают эти службы поддержки.

Как же оценить их работу? В принципе, просто: вы устанавливаете продукт, возможно, специально «роняете» его, а затем звоните в службу поддержки и притворяетесь новичком. Мы проделали это с Red Hat, Novell (производитель и поставщик SUSE) и Ubuntu; Red Hat и Novell были выбраны потому, что это самые известные производители коммерческих дистрибутивов Linux, а Ubuntu — потому, что недавнее появление службы поддержки Canonical представляет собой интересную альтернативу двум известным фирмам. PR-службы каждой из этих компаний заранее знали о наших намерениях и, конечно, могли шепнуть службам поддержки, чтобы они ждали моих звонков. Полагаю, они этого не сделали — по крайней мере, кто-то из Canonical даже подозревал меня в том, что я пытаюсь получить техподдержку для двух компьютеров по договору для одного. Сотрудники Red Hat решили, что для подписания официального договора нет времени, и вместо этого мне дали прямой электронный адрес суппорта. К счастью, примерно в середине процесса тестирования для меня была создана стандартная учетная запись, и я мог отправлять отчеты как обыкновенный пользователь без особых привилегий!

Суета вокруг дивана

Сотрудникам служб поддержки я сообщал, что у меня небольшая фирма в несколько десятков человек, и мы решили попробовать Linux. Я запросил копию продукта у каждого из поставщиков, предпочтительно в версии для рабочей станции, и договор на техническую поддержку. Моим тестовым компьютером стал Pentium III 600 МГц с 512 МБ оперативной памяти и парой сетевых карт NetGear FA311 — старенький, но вполне обычный настольный ПК. Каждый дистрибутив Linux устанавливался на отдельный жесткий диск. И хотя такая установка выглядит несколько устаревшей, с этой проверенной временем конфигурацией компьютера я был уверен в том, что не столкнусь с проблемами из-за несовместимости дистрибутива и аппаратного обеспечения.

Я задал сотрудникам служб поддержки несколько вопросов:

Проблема 1

Жесткий диск быстро переполняется.

Такая проблема появлялась у меня чуть раньше на сервере баз данных MySQL. Тот малый, который его настраивал, установил небольшой скрипт. Этот скрипт раз в несколько секунд проверял, запущен ли MySQL. Если MySQL не был запущен, скрипт отправлял письмо системному администратору. И когда мы на время остановили сервер MySQL чтобы обновить его, то совсем забыли об этом скрипте, и он стал перегружать процессор, посылая тонны писем. Одновременно разрастался и журнальный файл почтовика. Для имитации этой ситуации на тестовом компьютере был запущен скрипт, который с периодичностью в секунду или две отправлял письмо одному из пользователей.

Решение: Из полученной от меня информации, сотрудники службы поддержки по крайней мере должны определить, что сервер электронной почты перегружает процессор, и его журнальные файлы переполняют диск.

Проблема 2

Я уверен, что правильно настроил общий доступ к файлам, но пользователи рабочих станций Windows не могут войти в систему.

Очень часто нужно обеспечить доступ к файлам Linux с компьютеров, на которых установлена Windows. Для этого используется пакет Samba, Суета вокруг дивана который позволяет пользователям Windows получить доступ к файлам на компьютерах с Linux. В некоторых дистрибутивах необходимо добавить к существующим в системе учетным записям дополнительные, которые будут использоваться Samba. Если этого не сделать (а я этого не сделал), пользователи не смогут войти в систему.

Решение: Необходимо добавить пользователя(-лей) в файл паролей Samba с помощью команды smbpasswd -a.

Проблема 3

Сеть на второй сетевой карте не работает.

Конечно, чтобы решить другие проблемы, нужно было подключиться к сети, но я решил немного позабавиться с неработающей сетью. Недавно у одного из моих коллег были непонятные проблемы с сетью. Дело было в сетевой карте, некоторые элементы на которой сгорели. Устройство распознавалось системой, но сеть не работала. Я имитировал эту ситуацию с помощью неисправной сетевой карты, хотя ожидать от службы техподдержки прямого ответа «кто-то взял самые главные провода и закоротил их» было бы излишне оптимистично.

Решение: Наверное, ваша сетевая карта неисправна.

Проблема 4

Могу ли я изменить размер раздела подкачки?

Эта одна из тех проблем, с которыми я сталкиваюсь постоянно. Кто-то во время установки делает что-то неправильно, например, выбирает размер раздела подкачки слишком маленьким. Или, что более вероятно, вы хотите установить коммерческую СУБД, а ей необходим огромный раздел подкачки. На моем сервере размер раздела подкачки был задан установщиком по умолчанию. Я спросил ребят, можно ли его изменить.

Решение: Простого способа изменения размера раздела подкачки «на лету» нет. Однако вы можете создать файл подкачки или добавить еще один диск и создать на нем дополнительный раздел.

Посмотрим, смогут ли службы поддержки помочь мне починить тщательно смоделированные неисправности в моей фиктивной системе. Все три фирмы позволяют связаться с ними по телефону, отправить письмо по электронной почте или послать описание проблемы с их сайта в Интернете. В каждом случае я старался опробовать все варианты.

Red Hat

ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА

• Тестируемый продукт: Red Hat Enterprise Linux 5.0
• Тестируемый сервис поддержки: 90-дневная поддержка в режиме 24x7 по программе ‘structured evaluation’
• Стоимость: $339 без НДС за год телефонной поддержки с 9 до 9 (в США) или с 9 до 5 часов (международная) в стандартном варианте. Доступны также базовые варианты. Для серверных продуктов доступна поддержка 24x7.
• Web-сайт: http://www.redhat.com/rhel

Я отправил сообщения о проблемах 1, 3 и 4 по электронной почте (кратчайшим путем, потому что пользователя для официальной службы поддержки мне еще не завели). Прошло чуть больше часа, потом я получил ответ, в котором они спрашивали номер телефона, по которому со мной можно связаться. Несколько минут спустя зазвонил телефон. Технарь на том конце провода, несомненно, был очень умен и с ходу решил проблему 4 (на самом деле он предложил кучу вариантов, о которых я даже не подозревал, причем все они были полезными и осмысленными). Он также предложил оформить официальные заявки для остальных запросов и сказал, что уже создал учетную запись для меня в системе поддержки; позже через эту систему я отправил сообщение о второй неисправности.

Проблемы были решены просто изумительно. Первая, как они полагали, была вызвана перегрузкой почтового сервера, что приводило к разрастанию его журнальных файлов и переполнению жесткого диска. Что касается проблемы с сетевой картой, они предложили запустить некоторые диагностические средства, на основе выходных данных которых они могли бы проверить работу карты на низком уровне и/или определить, входит ли моя сетевая карта в «сертифицированный» список Red Hat. Со второй проблемой Леонардо, один из них, справился с первой попытки.

Для получения самого быстрого решения потребовалось час и двадцать минут, а для самого медленного — около 2:20. Ребята, с которыми я говорил по телефону, оказались очень дружелюбными и полезными, а на запросы, отправленные через сайт, поступили очень лаконичные и ясные ответы. Во многих случаях специалист мог попросить меня запустить некоторые команды или средства диагностики и отправить ему результаты, но даже когда это было непросто и запутанно, они давали мне четкие инструкции, и я не мог ошибиться.

Novell

ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА

• Тестируемый продукт: SUSE Linux Enterprise Desktop 10
• Тестируемый сервис поддержки: Мы использовали существующий многоцелевой договор 24x7, но его ближайший эквивалент — это Novell Priority Support
• Стоимость: $3513 (без НДС) за год поддержки по телефону 12x5 и поддержки остальных продуктов Novell включая SLES (Tech Select)
• Web-сайт: http://www.novell.com/linux

Было не до конца понятно, как отправить запрос через сайт. В службе по работе с клиентами по e-mail мне посоветовали отправить электронное письмо. В течение часа никто не ответил, и я позвонил по телефону.

Сначала мне ответила сердитая дама, недовольная тем, что у меня не было подходящего идентификатора пользователя (идентификатор клиента службы поддержки отличается от кода активации продукта), но со второй попытки мне попалась настоящая американская женщина, которая смогла дать мне правильный идентификатор пользователя для службы поддержки по коду активации SUSE. Я сообщил ей подробности второй проблемы (Samba), и она сказала, чтобы остальные запросы я отправил через сайт службы поддержки.

Как и в Red Hat, в некоторых случаях меня попросили загрузить и запустить некоторые диагностические средства. По второй проблеме меня сначала попросили предоставить подробную информацию, и как только я это сделал, проблема была тотчас же решена. По первой проблеме я получил ряд предположений, одно мимо цели (неисправность системы настольного поиска) и одно в яблочко (журналы почтового сервера переполняют диск). По поводу проблемы с сетевой картой они посмотрели на диагностическую информацию, которую я им отправил, и сказали: «Вам нужно проверить, исправна ли эта карта. Прежде у Вас не было с ней проблем?» Прекрасно.

Единственное разочарование, которое ожидало меня с Novell, относилось к вопросу об изменении размеров раздела подкачки (проблема 4). Сначала мой запрос решили перенаправить кому-то в моем часовом поясе. В этом был бы смысл, если бы ее решение требовало большой активности с моей стороны. Но этот запрос был из серии «один вопрос — один ответ». В любом случае, время от отправки запроса до получения приемлемого ответа составило около двух часов. Кроме миссис Грампи [Grumpy — сердитый, раздражительный, — прим. перев.], все отвечавшие на том конце провода были очень вежливыми и квалифицированными, и хотя проблемы, похоже, решала группа технических специалистов, задания между ними распределялись отлично, и ответы поступали вовремя.

Canonical

ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА

• Тестируемый продукт: Ubuntu 7.04
• Тестируемый сервис поддержки: Поддержка пользователей рабочих станций 24x7
• Стоимость: $250 без НДС за год телефонной поддержки 9x5, $900 без НДС за год телефонной поддержки 24x7.
• Web-сайт: http://www.ubuntu.com/support/paid

Поскольку Canonical дает возможность отправить запрос к службе поддержки через сайт, я решил так и сделать с запросами 1, 3 и 4. Через полчаса после отправки третьего запроса (проблема с сетевой картой), я получил электронное письмо, в котором сообщалось о наличии свежей информации по данному пункту. Специалист спрашивал меня: «Можете ли Вы поменять конфигурацию сетевых карт таким образом, чтобы интерфейс eth0 был настроен на статический IP, а eth1 — на DHCP? Возможно, что-то с сетевой картой, и если после этого DHCP-сеть перестанет работать, а со статической будет все в порядке, то карту нужно заменить.» Решено. Четвертая проблема также была полностью решена достаточно быстро (около часа). В первой проблеме они правильно предположили, что все дело в почтовом сервере — на самом деле мне даже очень дипломатично сказали, что они подозревают меня в попытке получить поддержку для двух серверов по договору обслуживания одной рабочей станции и поинтересовались, зачем я запускаю почтовый сервер в настольной версии продукта! Итак, пока все хорошо.

Чтобы решить проблему с Samba, я решил позвонить по телефону. Несколько раз я слышал сигнал «занято», но на третий раз услышал механический голос, который очень комично произносил «Уууу-б-ууу-нтуууу». Потом я где-то минуту говорил с очень дружелюбным и знающим свое дело человеком. Он задал мне несколько важных вопросов, спросил мой идентификатор пользователя и попросил меня собрать несколько конфигурационных файлов. Мы условились, что как только я это сделаю, мы продолжим общение через web-сайт службы поддержки, и после интенсивного обмена вопросами и ответами мы подобрались к решению очень близко (команда, которую мне предложили выполнить, выдавала сообщение об ошибке, но в ее описании в разделе «SEE ALSO» была ссылка на smbpasswd, и следующий шаг был очевиден). Самое быстрое решение проблемы потребовало 30 минут, самое медленное — чуть более пяти часов. Важно понимать, что мы не бездействовали все это время. В большинстве случаев мы активно контактировали друг с другом: они задавали вопросы, а я предоставлял необходимую информацию.

Результаты

В приведенных ниже таблицах показаны обобщенные результаты для каждой из компаний. Число взаимодействий — это общее число звонков, сообщений электронной почты и посещений сайта как мной, так и специалистами службы поддержки, включая запросы и ответы, и исключая формальные сообщения типа «Спасибо, этот вопрос закрыт» и автоматические сообщения системы типа «Статус изменен с X на Y».

Red Hat

Проблема	Отправлена	Решена	Число взаимодействий	Время (ч)
1	По e-mail	На сайте	2	2:17
2	На сайте	На сайте	2	1:21
3	По e-mail	На сайте	2	1:43
4	По e-mail	По телефону	2	0:40

Novell

Проблема	Отправлена	Решена	Число взаимодействий	Время (ч) [1]
1	По e-mail [2]	На сайте	2	Около 2:00
2	По телефону	На сайте	4	Около 2:00
3	По e-mail [2]	На сайте	4	Около 2:00
4	По e-mail [2]	Не решена	3	Около 2:00

Canonical

Проблема	Отправлена	Решена	Число взаимодействий	Время (ч)
1	На сайте	На сайте	4 [3]	4:31
2	По телефону	На сайте	9	0:41
3	На сайте	На сайте	2	0:45
4	На сайте	На сайте	4 [3]	3:15

Наш рейтинг служб поддержки

	Red Hat	Novell	Canonical
Помощь по телефону (макс. — 5 баллов) [4]	5	3	4
Online-поддержка (5 баллов)	4	3	5
Время решения проблем (5 баллов)	5	5	5
Правильность ответов (4 балла)	4	3	4
Итого (максимум — 19 баллов)	18	15	18

1. ↑ Примерно, поскольку система формирования отчетов содержит только дату, но не время.
2. ↑ ^{2,0 2,1 2,2} Перенаправлена на сайт
3. ↑ ^{3,0 3,1} Это время и число взаимодействий, которые потребовались на получение ответа, который я хотел услышать. Но в обоих случаях были также дополнительные указания о том, что именно делать, и другие полезные советы.
4. ↑ В случае с Red Hat я не сделал ни одного запроса по телефону, но они перезвонили мне, чтобы я мог с ними поговорить.

Проблемы решены

Конечно, краткость — сестра таланта Мне не в чем упрекнуть службу поддержки Ubuntu (в лице Canonical) — они работали очень оперативно и с пользой. Даже в том единственном случае, когда они не смогли найти верное решение, они двигались в правильном направлении. И хотя, когда я звонил им, я часто слышал сигнал «занято» это все же лучше, чем сидеть в очереди и платить за место поближе к началу.

Служба поддержки Red Hat также была расторопной. Хотя они больше полагались на результаты работы средств диагностики, в этом нет ничего плохого — я бы предпочел, чтобы они запросили больше информации, чем гадали вслепую. Мне очень понравился специалист, с которым я говорил об изменении размеров раздела подкачки — он разбирался в этом очень хорошо.

Хотя я был немного разочарован, когда один парень из поддержки Novell передал мою проблему другому, это было только с одной проблемой из четырех. Они очень вежливо попросили меня предоставить некоторые низкоуровневые данные о работе сетевой карты, да и во всех остальных случаях они работали хорошо и находили решение проблемы очень быстро. Человек, с которым я говорил по телефону, был очень интересным и всегда задавал нужные вопросы.

Коль скоро между этими фирмами так сложно выбрать, рассмотрим системы, которые используют на своих сайтах службы поддержки. Если у вас большая корпорация с большим количеством рабочих станций Linux, то будут сложные вопросы, разрешить которые можно только по телефону. На рынке товаров массового спроса удобнее всего отправлять запросы через сайт. Даже если сначала вы связываетесь по телефону, в дальнейшем статус вашего запроса проще отслеживать через Интернет.

Canonical, похоже, внедрила систему собственного производства — или во всяком случае, коммерческую систему, авторы которой стремились не раздувать продукт сверх необходимого. К описанию проблемы можно приложить документы, а когда специалист отвечает на ваш вопрос, вам приходит оповещение по электронной почте - хотя немного неприятно то, что подробности ответа не включаются в письмо, и вам нужно зайти на сайт и прочитать его. Похоже, Red Hat использует Oracle CRM, которая (как и многие коммерческие системы такого типа) немного медленная из-за большого размера, но в то же время достаточно удобная, и в случае каких-то изменений вам также приходит оповещение по электронной почте. В отличие от Canonical, в это оповещение включается подробное описание всех изменений.

В Novell используется наименее удобная из всех трех систем: Siebel eService, которая не отправляет пользователю никаких оповещений. Система также не отличается удобством навигации, особенно когда нужно переключиться между различными запросами внутри вашей учетной записи.

В общем, я так и не смог разделить первое место между Red Hat и Canonical. Мой опыт показал, что в службах поддержки всех трех компаний работают компетентные сотрудники, которые задают осмысленные вопросы и решают поставленные задачи в приемлемое время. Общение с ними происходит через удобные системы. Может это выглядит как слишком вежливое заключение, но поверьте: вам нечего бояться, когда речь заходит о корпоративной поддержке Linux. Пользователи Linux как из государственного, так и из частного сектора могут чувствовать себя в надежных руках.