Материал из Linuxformat.

Что такое «поддержка»?

Если основной рабочий инструмент готов к работе – это просто счастье. Двойное счастье – если его заточкой заведует мастер. Евгений Балдин разбирается, как обеспечивается бесперебойная работа промышленных Linux-систем.

Алексей Васюков – консультант компании VDEL, которая представляет Red Hat на территории России, СНГ и ряда стран центральной и восточной Европы. Linux’ом заинтересовался на первом курсе института, когда впервые на семинарах по информатике увидел возможность выбора: загрузить Windows или Linux. Сразу стало любопытно, о чём вообще идёт речь, так как дo этого «ничего слаще морковки есть не приходилось», то есть кромe Windows ничего не видел. Окончательно на GNU/Linux ушёл далеко нe сразу – успел освоить .NET и покопаться во внутреннем устройствe ядра Windows. Так что имеет полное моральное право говорить, чтo выбор в пользу GNU/Linux сделал осознанно.

Евгений Балдин (LXF): Расскажите вкратце о вашей компании.

Алексей Васюков (AB): VDEL – международная компания, сущеcтвующая с 1993 года. Основное направление деятельности – распрoстранение сервисов (консультации, обучение, внедрение и т.д.).

Когда у Red Hat возник вопрос, какую компанию выбрать основным партнером в России, выбор был сделан в пользу VDEL именно из-зa схожести модели работы – обе компании ставят во главу угла сервис в то время как исторически большинство фирм отталкивается от прo дуктов и решений.

На сегодняшний день VDEL занимается тем, что предоставляет сервисы Red Hat на русском языке. В частности, мы осуществляет первые два уровня технической поддержки. Кроме того, наша задaча – построение партнерской сети компаний, занимающихся внедрeнием решений на основе Linux, и учебных центров, предлагающиx курсы по Linux. Более 90% наших доходов – продажа подписок на продукты Red Hat, основной компонент которых – техническая поддержка.

LXF: Расскажите, пожалуйста, что такое «поддержка»?

АВ: Обычно мы говорим не о «поддержке», а о «подписке». Подписка – это несколько более комплексное понятие, чем поддержка. Если одной фразой, подписка – это набор обязательств, которые поставщик (в нашем случае, Red Hat) несёт в отношении своих продуктов.

Основной компонент подписки – это действительно техническая поддержка. К сожалению, сейчас термин «поддержка» употребляется где угодно и в каких угодно смыслах. Поэтому смотреть, что за ним скрывается, нужно в каждом конкретном случае индивидуально.

Если говорить о поддержке Red Hat, то её обеспечивает достаточно большая и сложная структура, задача которой – решать проблемы, которые возникают у людей при эксплуатации систем, основанных на продуктах Red Hat. То есть клиент может писать и звонить, и задавать, вообще говоря, практически любые вопросы – от абсолютно детских вида «что значит эта кнопка» до очень серьезных в духе «как мне настроить multipathing под Oracle».

Важно понимать, что поддержка помогает не только тогда, когда что-то не работает, но и когда человек просто не уверен, как ему решать ту или иную задачу. То есть вопросы могут быть не только «оно сломалось, как его чинить?», но и «как мне лучше его настроить для моих задач?».

LXF: Кому есть смысл покупать поддержку?

АВ: Я думаю, что поддержка нужна там, где требуется иметь за спиной своего администратора, да ещё и поставщика, отвечающего за свои продукты. Поводы для этого могут быть очень разные.

Типовых мотивов два. Либо в компании нет своих специалистов достаточного уровня для решений всех возникающих в процессе работы задач. Это обычно относится к относительно небольшим компаниям с инфраструктурой масштаба 1–3 сервера, 10–50 рабочих мест.

Либо стабильность IT-инфраструктуры для компании критична, любые проблемы и простои обходятся слишком дорого, и тогда работать в контакте с разработчиком просто гораздо эффективнее. Это обычно относится к компаниям с достаточно сложной инфраструктурой – десяток или более серверов, сотни рабочих мест.

LXF: Насколько квалифицированным должен быть человек, чтобы получить пользу при обращении в службу поддержки?

АВ: Человек как минимум должен четко понимать, что он хочет сделать. Любые проблемы с тем, как добиться желаемого, поддержка решит – это её основная задача. Но если клиент не знает, что именно ему нужно, то тут, скорее всего, звонить инженерам Red Hat бесполезно.

Технического же порога для обращения в поддержку, на мой взгляд, нет – все необходимые действия клиенту подробно опишут. Может быть, желателен минимальный опыт работы в консоли, но исключительно для ускорения процесса.

LXF: Насколько квалифицированным должен быть человек, чтобы общение с поддержкой стало для него бессмысленным?

АВ: Я, честно говоря, даже не знаю, что и сказать. В нашей практике были прецеденты, когда в поддержку обращались люди очень высокой квалификации. Они самостоятельно диагностировали проблему и четко понимали, в чём она заключается. Но дальше требовалось внести изменения в исходные тексты, написать специфичный патч под их нужды. И это они уже делать не брались.

Так что, наверное, наиболее точный ответ здесь такой: если вы полностью знаете внутреннее устройство всех компонентов, которые используете, и готовы их править при необходимости, то поддержка вам, пожалуй, бесполезна. А если нет – смотрите сами, насколько велик риск с чем-то не разобраться самостоятельно.

LXF: Что значит «время реакции 4 рабочих часа»?

АВ: Время реакции можно интерпретировать как характерное время работы поддержки. То есть за это время поддержка должна проанализировать ситуацию, придти к каким-то выводам и сообщить о них клиенту.

Как правило, если клиент предоставил всю необходимую информацию, за это время поддержка вырабатывает некий вариант решения проблемы. Если клиент сообщает, что решение не подошло, то у поддержки снова есть время на размышление.

LXF: Время реакции очень сильно зависит от «уровня критичности» проблемы. Всего их четыре: второстепенная, обычная, важная и критичная. Кто определяет уровень критичности?

АВ: Уровень критичности определяет клиент – только он может знать, насколько серьезна для него та или иная проблема. То есть при первом обращении в поддержку с некоторым вопросом он выставляет для него уровень критичности, исходя из описания уровней и своей ситуации.

После того, как по запросу клиента начинается работа, инженер поддержки и клиент могут совместно придти к мнению, что уровень критичности на самом деле не такой, как казалось вначале. В этом случае он меняется. Например, если изначально проблема получила статус «критичная», но инженер смог предложить клиенту временное решение, позволяющее восстановить работу системы, то статус проблемы разумно снизить до «важной».

LXF: Какие вопросы к поддержке наиболее популярны именно в России?

АВ: В среднем есть две очень популярные группы вопросов:

1 Вопросы, связанные с Oracle. Многие используют RHEL как платформу для Oracle. Системы Oracle, особенно в кластерном его варианте, часто получаются очень сложными в работе, и одновременно это критичные системы, «уронить» которые нельзя ни в коем случае. Поэтому многие администраторы перед внесением любых заметных изменений предпочитают консультироваться с поддержкой.

2 Вопросы, связанные с Active Directory. Многие клиенты используют сервера RHEL в гетерогенной среде, где, в том числе, существует и Active Directory. Так как у одной большой компании есть привычка регулярно менять протоколы Active Directory, то, соответственно, время от времени на стыке миров GNU/Linux и Windows начинаются проблемы. Причём проблемы часто довольно тонкие и не вполне очевидные, решить которые без долгого опыта работы в этой области сложно.

LXF: Умеют ли наши специалисты на местах задавать вопросы?

АВ: Как правило, пользователи обращаются в поддержку со вполне грамотными вопросами. Видимо, сказывается, что Red Hat популярен всё же больше в корпоративной среде.

Иногда, правда, они достаточно путано и непоследовательно излагают факты о проблеме. Похоже, это бывает тогда, когда администратор уже провёл несколько часов, работая над ней самостоятельно, и не может чётко восстановить всю последовательность действий.

Это особо не мешает работе поддержки, но иногда на то, чтобы разобраться в ситуации по неполной информации, уходит несколько часов. Естественно, такие случаи особой радости ни поддержке, ни пользователю не прибавляют.

LXF: Какова география вашей поддержки?

АВ: Поддержка распространяется на всю территорию России. Единственное, рабочие часы на сегодняшний день считаются по московскому времени. Так что жителям Петропавловска-Камчатского будет не очень удобно звонить в по телефону – на это времени будет не так много. Но всегда можно общаться через web-запросы. А если системы критичные – приобрести контракт круглосуточной поддержки.

LXF: Насколько тяжело в России продать поддержку?

АВ: Честно говоря, в среднем несколько тяжелее, чем, например, в Европе [улыбается]. У нас люди очень привыкли ни на кого не надеяться и все проблемы решать самостоятельно.

Как правило, большие компании гораздо лучше понимают, что именно мы предлагаем. И для них, на мой взгляд, основной аргумент на сегодняшний день – не столько поддержка как таковая, сколько сам факт наличия стабильной, долго уже живущей компании-производителя, которая отвечает за свой продукт. Они используют поддержку не столько для решения проблем, сколько для советов насчет того, какие решения являются разумными с точки зрения разработчика, а чего лучше не делать. Это позволяет им не зависеть от нетипичных решений, плохо вписывающихся в индустриальные стандарты.

LXF: А значит брэнд Red Hat на наших просторах «хоть что-то»?

АВ: Да. Вначале меня это, честно говоря, даже удивляло. По личному опыту, в корпоративной среде многими Red Hat воспринимается как некий стандарт, от которого стоит отталкиваться.

В сообществе всё несколько сложнее. Там Red Hat знают все, но отношение к нему часто неоднозначное. Впрочем, это тема отдельного разговора.

LXF: Чего, с вашей точки зрения, у нас не хватает для организации доступной поддержки GNU/Linux?

АВ: На мой взгляд, не хватает небольших динамичных сервисных компаний, так или иначе охватывающих большую часть страны и предлагающих услуги решения типовых задач на площадке клиента.

Дело в том, что поддержка производителя – это всё-таки в первую очередь «support», решение сложных проблем. А инфраструктуры для организации «helpdesk» – быстрых ответов на мелкие типовые вопросы в режиме «горячей линии» – сейчас крайне не хватает.

Если бы были компании, предлагающие реализацию типовой инфраструктуры на основе GNU/Linux с последующим её сопровождением на площадке заказчика, а уже за ними стояла бы поддержка разработчика, это сильно способствовало бы внедрению Linux в малом бизнесе, который сегодня зачастую его несколько побаивается. LXF